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Marketing experiencial: Cómo empatizar con el usuario

Publicado por Alejandra el 29 - Oct - 2017

Hace algunos días asistimos a una charla que trataba el “Marketing Experiencial”. Una charla dada por Roberto Hinojosa, un experto en el sector. Y en la cuál, nos explicó algunos puntos clave del marketing experiencial. Quisimos dedicar un artículo a este tema tan interesante.

¿Qué es el Marketing Experiencial?

Con el paso de los años, la sociedad ha ido ido experimentando una serie de cambios no sólo en la manera en cómo nos relacionamos, sino en nuestros hábitos de consumo. Estos cambios se han visto reflejados en el marketing, ahora no solo vendemos productos o servicios, vendemos experiencias y enamoramos a nuestros usuarios. Por eso ha surgido esta nueva rama del Marketing, en la cuál nos enfocamos en resolver las necesidades y los objetivos de las personas.

En otras épocas, las empresas competían por quién tenía el precio más bajo, o cuál marca era más buena. Ahora hemos “cambiado el chip”, el marketing ha evolucionado y la manera de poder competir en el mercado es ideando estrategias basadas en construir experiencias positivas para nuestros usuarios.

La autenticidad.

  • Regla número 1:  “No digas que eres auténtico a menos que seas auténtico”
  • Regla número 2: “Es más fácil ser auténtico si no dices que eres auténtico”
  • Regla número 3: “Más vale que seas auténtico”

Los negocios se tienen que preocupar por crear autenticidad para enamorar a los usuarios. Tienes que crear productos y servicios auténticos, y no vale con decir que lo son y ya esta, tienen que ser auténticos “auténticos”.

Si una empresa logra ser auténtica en base a esta nueva economía “de las experiencias”, conseguirá ser incluso recomendada por los mismos usuarios, los cuales se vuelven amantes y embajadores de la marca. Y por estos días, las opiniones de esos usuarios valen más que cualquier anuncio de publicidad.

Hay que partir de la base de que los usuarios no son tontos, ellos conocen nuestra mara, de echo mejor que nosotros, y no se les puede ni siquiera intentar engañar. Le engañas: le pierdes para siempre.

Y en este camino por conseguir la autenticidad, no sólo se tiene que convencer el dueño de la empresa, tiene que estar involucrado cada uno de los trabajadores de la compañía. Si todos los trabajadores conocen y se creen ese objetivo de empresa, es mucho más fácil lograr una propuesta de valor auténtica.

El futuro (presente) del customer experience.

Estos 8 puntos nos enseñan las tendencias que tenemos que tener muy presentes a la hora de diseñar nuestras estrategias.

La globalización: Cualquier persona, en cualquier lugar, puede montarte la competencia por pequeña que sea.

Polarización social: Lo productos premium se consumen por personas low cost y viceversa.

Transformación del mundo laboral: Cada vez vemos más a especialistas salir de empresas para trabajar desde donde quieran.

Innovación tecnológica: La tecnología ha irrumpido en esta era de las experiencias, nos ayuda a diferenciarnos de otras formas que no sea el precio

Personalización y precios dinámicos: Detectar los comportamientos del cliente y aprender de ellos a través del análisis para así ofrecer al usuario lo que realmente quiere.

Revolución del transporte: Cada vez es más fácil que cualquiera pueda tener un servicio logístico potente.

Mayor esperanza de vida y abuelos digitales: Las personas mayores también son heavy users de internet, hay que saber adaptarnos a sus necesidades.

Empoderamiento del cliente: El prosumidor que es el que manda. A través de sus interacciones hace que sus amigos nos elijan. Puede recomendar a través de un montón de canales. Él tiene el poder.

 

Los consumidores han cambiado

Las personas quieren sentir que compran, no que les venden. Hay que trabajar más en el pull y no estar avasallando a los clientes con anuncios y comerciales. Hay que saber generar los momentos Wow! Esos momentos que enamoran, que empatizan. Y para conseguirlo hay una serie de herramientas que nos ayudan a hacer un análisis exhaustivo:

Buyer personas:  Es una ficha de descripción de un potencial usuario construida en base a la investigación previa del target. No trabajamos para una mujer de 33 años que vive en Barcelona… Trabajamos para “Ana”.

 

 

Value proposition canvas: Es una herramienta de diseño, de creación, de innovación para crear una nueva propuesta. Analizando los momentos ideales que espera el cliente, las frustraciones que tiene a la hora de consumir nuestro producto e identificando las tareas que tiene que realizar.

 

Customer journey maps:  Es un resumen de las fases por las que pasa “la persona” donde se analiza que piensa y siente en cada una de ellas para sacar conclusiones y mejorar la experiencia.

Claves para crear experiencias relevantes

1. Cultura centrada en el cliente: Siempre pensando en las personas. Que lo que quiera la empresa es dar una experiencia diferenciada.

2. Define tu propósito: Si realmente queremos conectar con nuestros clientes tenemos que Definir nuestra propuesta de valor. No solo debemos saber que hacemos debemos tener claro cómo y sobretodo por qué que lo hacemos.

3. Hazlo simple. Es clave para crear una experiencia de usuario. “Menos es mas”.

4. Comunicación antes, durante y después de la venta: Resolver sus problemas en cualquier momento y generar momentos Wow!

5. Personas, no perfiles: Analizar en detalle a las personas. Sus preocupaciones, qué buscan, por qué nos comprarían.

6. Social proof y valoración: Ver si tiene buenos opiniones es básico. Nos interesa saber que opinan los demás para tomar decisiones.

7. Mobile first: Los millennials están conectados al móvil en todo momento. Aunque vayan a a visitarlos a la tienda física también va a usar el mívil siempre. Así que hay que ofrecer una experiencia global.

8. Personalizar la experiencia: Encontrar esos puntos donde podemos ofrecer una experiencia personalizada. Que haga que el usuario se sienta único.

9. Omnicanalidad: Con mi misma cuenta y mi mismo sistema de fidelizacion puedo comprar en online o en tienda física.

10. Diseño centrado en el usuario: Adelantarte a las necesidades de los usuarios con una interfaz bien cuidada.

11. Gamificación. Hacer que los procesos engorrosos sean atractivos para los usuarios a modo de juego.

12. Varios canales para la resolución de conflictos: Estar listos para resolver los problemas en cualquier momento sin dejar agravar la preocupación del usuario.

13. Recuerda a tus clientes: Facilitar la actividad de los usuarios. Que no tengan que rellenar mil veces el mismo formulario, recordarles.

14. Invierte tiempo en analizar: Analizar muy bien las necesidades y las preocupaciones del usuario. Hacer test de usuarios, investigación, encuestas…

15. Disfruta y alinéate con tu clientes. Intentar empalizar con tus clientes. Interesante por el tema. Seguro que entenderás mejor para las personas que estas trabajando y podrás empezar.

Conclusión:

El éxito del marketing experiencias se basa en poner al usuario en el centro, creando interacciones simples y relevantes en base al análisis y la empatía con el mismo.

 

 

 

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